Vivemos em um momento que os produtos tornam-se cada vez mais similares e competitivos, portanto o diferencial para os clientes está na qualidade de atendimento, que não se resume em tratar bem o cliente, mas sim acrescentar benefícios aos produtos objetivando superar suas expectativas.
Outro objetivo do treinamento é desenvolver habilidades nos participantes de transformar críticas e sugestões em processos de constantes melhorias dos produtos e dos processos de atendimento, esta visão prioriza o foco no cliente, colocando-o como ponto principal de todo o processo, objetivando a fidelização deste cliente para negócios futuros.
Pré-Work: Teste de Perfil de Comunicação: Após a inscrição, será enviado ao participante um teste para diagnosticar sua habilidade de comunicação, com o objetivo de potencializar seus aspectos positivos e apontar oportunidades de melhoria. Através deste teste o participante fará uma reavaliação de suas habilidades na arte de comunicar-se assertivamente. O resultado será entregue durante o treinamento.
Programa do Treinamento
Como os Comportamentos Interferem no Atendimento ao Cliente
- Teoria da Personalidade – Entender as expectativas do cliente
- Reconhecer os Estados do Ego Humano
- Identificar seu estado de Ego e como ele influi no atendimento
- Como navegar pelos estados do Ego para satisfazer os clientes
- A importância da inteligência emocional no atendimento ao cliente
- Resiliência – Fortalecimento e Flexibilidade no atendimento
Relacionamento Interpessoal no Atendimento ao Cliente
- O que é Relacionamento Interpessoal
- A escada de Inferência e sua repercussão no atendimento
- Como administrar conflitos nas relações
- Comportamentos Defensivos
- Conhecendo sua janela de johari
- Estilos de Relacionamento: Assertivo, Agressivo e Submisso
- Transformar problemas em soluções
Comunicação Assertiva no Atendimento ao Cliente
- Conhecimento como base da comunicação com o cliente
- Como funciona o processo de comunicação entre pessoas
- Diálogos internos que determinam nossa comunicação
- A importância da iniciativa no processo de influenciar pessoas
- Sinais ocultos da comunicação – Linguagem corporal
- Comunicação também é saber ouvir
- Como transformar objeções e resistências a seu favor
- Confiança para a tomada de decisão
Atendimento ao Cliente na Prática
- Integrando comportamento, relacionamento e comunicação
- O que significa atender, excelência, superar e cliente
- Responsabilidades no atendimento
- As necessidades e expectativas de cada cliente
- O atendimento com foco no resultado
- Os princípios da excelência no atendimento
- Superando as expectativas
- Ética profissiona
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