Vivemos num momento que os produtos tornam-se cada vez mais similares e competitivos, portanto o diferencial para os clientes está na qualidade de atendimento, que não se resume em tratar bem o cliente, mas sim acrescentar benefícios aos produtos objetivando superar suas expectativas.
O treinamento possui quatro focos principais, o primeiro é o auto conhecimento, identificando o seu perfil comportamental e como ele contribui e limita um atendimento eficaz. O segundo é compreender como as pessoas se relacionam, tirando o máximo proveito deste conhecimento para um atendimento ganha-ganha. O terceiro ponto é aperfeiçoar a comunicação onde apresentamos os principais problemas de comunicação e como superá-los. Por fim abordaremos técnicas de atendimento assertivo baseado em exemplos marcantes como o complexo Walt Disney.
Programa do Treinamento
Como os Comportamentos Interferem no Atendimento ao Cliente
Teoria da Personalidade – Entender as expectativas do cliente
Reconhecer os Estados do Ego Humano
Identificar seu estado de Ego e como ele influi no atendimento
Como navegar pelos estados do Ego para satisfazer os clientes
A importância da inteligência emocional no atendimento ao cliente
Resiliência – Fortalecimento e Flexibilidade no atendimento
Relacionamento Interpessoal no Atendimento ao Cliente
O que é Relacionamento Interpessoal
A escada de Inferência e sua repercussão no atendimento
Como administrar conflitos nas relações
Comportamentos Defensivos
Conhecendo sua janela de johari
Estilos de Relacionamento: Assertivo, Agressivo e Submisso
Transformar problemas em soluções
Comunicação Assertiva no Atendimento ao Cliente
Conhecimento como base da comunicação com o cliente
Como funciona o processo de comunicação entre pessoas
Diálogos internos que determinam nossa comunicação
A importância da iniciativa no processo de influenciar pessoas
Sinais ocultos da comunicação – Linguagem corporal
Comunicação também é saber ouvir
Como transformar objeções e resistências a seu favor
Confiança para a tomada de decisão
Atendimento ao Cliente na Prática
Integrando comportamento, relacionamento e comunicação
O que significa atender, excelência, superar e cliente
Responsabilidades no atendimento
As necessidades e expectativas de cada cliente
O atendimento com foco no resultado
Os princípios da excelência no atendimento
Superando as expectativas
Ética profissional
Treinamento Aberto ou In-Company
Data:
20.08.2010
Horário:
8:30 hs às 17:30 hs
Local:
Local: Tulip Inn Paulista Convention
Rua Apeninos, 1070 - Paraíso - Próximo ao Metrô Paraíso
Valor:
R$ 560,00 à vista ou 2 x R$ 290,00
Observações:
O valor inclui apostila do treinamento, certificado de participação e coffee break.
Importante:
Solicite Informações para este treinamento in-company
